12398 能源监管热线是国家能源局履行能源监管职责、畅通群众诉求渠道、维护能源用户合法权益的重要窗口，根据监管要求，国家能源局派出机构需对辖区内能源企业投诉处理全流程实施监管，全面掌握企业办理、答复全环节情况，并开展常态化抽查；同时，12398 热线需通过电话、微信公众号、APP、邮件、传真等多渠道统一接收投诉事项，实现工单 1 个工作日内精准派转、3 个工作日内完成投诉人回访，构建 “接诉即办、全程监管、闭环管理” 的工作体系。